Contentmanagement

Hoe krijg je je boodschap nog bij de doelgroep? Het is een vraag die veel wordt gesteld. Het is echter niet meer de goede vraag. De tijd van het zenden van boodschappen is voorbij. Een contentstrategie is gericht op het planmatig en duurzaam bepalen hoe iedereen in zijn behoeften wordt voorzien en hoe content effectief kan bijdragen aan de (merk)waarden en doelstelling van het bedrijf (bron: Atie de Heer).

• Het eigen DNA, het eigen verhaal, goed kennen.
• Dat DNA vertalen naar elementen voor de communicatie binnen en buiten de organisatie (vorm, taal, toon, beeld, enzovoort).
• Content ontwikkelen die past bij het DNA, bij de doelen van de organisatie en die aansluit bij behoeften van de klant, de medewerker, enzovoort.
• Kiezen voor de meest strategische boodschappen.
• Het ontwikkelen, in kaart brengen en regisseren van de online en de offline kanalen waarmee je de gewenste ontvanger ook echt bereikt.
• Het ontwikkelen van de middelen die passen bij de behoefte van de gebruiker.
• Het regisseren ofwel orkestreren van alle communicatie-uitingen.

Een optimale inrichting en afstemming van middelen, kanalen en content passend bij het DNA van de organisatie, het doel en de verwachtingen c.q. de behoeften van de klant is essentieel.

Klanten hebben (steeds meer) de behoefte aan een geïntegreerde ervaring in een omnichannel-omgeving. Klanten verwachten makkelijk op verschillende manieren in contact te kunnen komen met een organisatie. Daarbij verwachten ze ook dat die manieren logisch en naadloos op elkaar aansluiten.

De tijd van het schrijven van een stukje voor de website is voorbij. Alle communicatie moet kloppen om het merk te versterken, de klant in zijn behoefte en beleving van het merk optimaal te kunnen bedienen, en om daadwerkelijk de boodschap over te brengen. Voor dat laatste geldt vooral ook kiezen. Om daadwerkelijk iets te laten beklijven is herhaling van de boodschap, op verschillende momenten en manieren, mits relevant voor de doelgroep, fundamenteel. Het kennen van de klantreis (customer journey) van je eigen klanten is een basisvoorwaarde. Alleen op die manier kun je de middelen op elkaar afstemmen tot de optimale mix en zo de naadloze, doeltreffende en efficiënte klantervaring teweegbrengen. Het “begrijpen” van de klantreis (individuele transacties) en het inzichtelijk maken van de context van het gedrag van de klant – op verschillende contactmomenten met behulp van kwantitatieve data – wordt ondersteund door Big Data en analysetools. Bij voorkeur meet je realtime, zodat je als organisatie direct kunt handelen naar de situatie van je klant. Dit beïnvloedt de wijze waarop mensen interacteren, zich verbinden en netwerken vormen.